De klant centraal: werkelijkheid of wassen neus?
door Anick de Ronde, op 2 augustus 2010, Tag: 1 Reactie
Het aantal enquêtes en onderzoeken dat je als ‘klant’ onder je neus geduwd krijgt met het verzoek om die bewuste organisatie uit te leggen hoe ze je ‘nog beter’ van dienst kunnen zijn, neemt toe.
Egbert Jan van Bel is in 2007 al eens de barricades opgesprongen en deed met zijn boek Kloteklanten onderzoek naar de vraag hoe mensen zich behandeld voelen door bedrijven. De respons was overweldigend, 6.000 consumenten overspoelden van Bel en consorten met hun lief en vooral leed op het gebied van ervaringen als klant.
En je zou toch denken dat mede door de crisis bedrijven beseffen dat zij de klant echt centraal moeten stellen. Maar is er werkelijk sprake van een omslag? Recent onderzoek wijst uit dat een kwart van de shoppers besluit na een slechte klantervaring hun geld ergens anders uit te geven. Ik ben nog steeds oprecht verbaasd over de klantvriendelijkheid als er bij de kassa na het winkelen wordt gevraagd of je prettig hebt gewinkeld en alles hebt kunnen vinden. Maar ook de superaanbiedingen voor nieuwe klanten kunnen je in het verkeerde keelgat schieten. Als loyale vaste klant heb je vaak het nakijken. Er zijn bedrijven die laten zien hoe het ook kan. Zo heb ik laatst als trouwe Vodafone klant net als nieuwe klanten gebruik kunnen maken van een actie waarbij ik 50% korting op mijn abonnement krijg gedurende een half jaar.
Voor al die bedrijven die nog niet beseffen dat de klant hun grootste goed is nog maar eens een aantal willekeurige tips om de klanttevredenheid te verhogen.
• wees transparant in de kosten die je doorberekend en laat klanten niet betalen voor dingen die zij als randvoorwaarde beschouwen (zoals pinkosten, administratiekosten e.d.)
• zorg voor een goede kwaliteit van je producten en/ of diensten
• zie toe op gemotiveerd en beleefd (winkel) personeel
• let op een goede bereikbaarheid/responstijd
• zorg voor voldoende voorraad
• geef ruime keus in producten/diensten
• laat aanbiedingen gelden voor zowel nieuwe als bestaande klanten
• vermeld de eindprijs i.p.v. geen prijs of prijzen excl.
• geef geld terug i.p.v. een tegoedbon
Het maken van een lijstje met tips of ergernissen ligt voor de hand, maar is weinig relevant. Belangrijker is de vraag hoe we de grootste ergernissen bij de consument kunnen weghalen. Hier ligt mijns inziens een schone taak voor organisaties en bedrijven, voor managers en medewerkers. Begrijp me niet verkeerd veranderingen vinden niet van de een op de andere dag plaats. Maar als je als bedrijf inziet dat het weghalen van deze ergernissen zich vaak vertaald in hogere klantaantallen, omzet en gemiddelde besteding dan is investeren in klanttevredenheid toch zeker de moeite waard?
Over de auteur - Anick de Ronde
Anick is Manager Inspiration bij NIMA. Het Nederlands Instituut voor Marketing (NIMA) stimuleert marketeers in duurzaam markt- en klantgericht ondernemen. Dit doen we door als kennisplatform marketeers te faciliteren in het versterken van hun marketing kennis, vaardigheden en netwerk. En door als keurmerk standaarden te zetten voor marketeers om de kwaliteit van het vak marketing te borgen.
![[Statalyze] #tvoh niet alleen een succes voor John de Mol!](http://www.pitchblinkblog.nl/wp-content/themes/headlines/thumb.php?src=http://www.pitchblinkblog.nl/wp-content/uploads/2011/01/tvoh_180.jpg&h=48&w=48&zc=1&q=90){kind=small}
Bedrijven zullen ‘om er voor de klant te zijn’ minstens bovenstaande aanbevelingen moeten overnemen en borgen in de gehele organisatie.
Mijn Altijd Hartelijke supermarkt om de hoek doet niet moeilijk om geld terug te geven als de situatie daar om vraagt. Laat aangegeven dat de tomaten als Bonus artikel werd aangeprezen maar niet met de bonuskorting op de kassabon was te zien. Toch een aardig staaltje van misleiding van mijn Altijd Hartelijke supermarkt. De medewerker beloofde het door te geven aan de baas.
Onze auto daarentegen is onlangs gesneuveld tijdens een overstroming in Zuid-Frankrijk. We betalen flink aan de autoverzekering, en gezien zijn leeftijd een beetje teveel. Niettemin een teleurstellend schadebedrag gekregen wegens een forse eigen risico. Echter bij onze verzekeraar zien we dat nieuwe klanten minder betalen voor dezelfde auto, schadevrije jaren etc. en met een lager eigen risicobedrag. We voelen ons direct bekocht en zullen bij een andere wagen deze verzekeraar daar fijntjes op wijzen. Anders is de overstap echt een feit en gaat het handje voor de neus wapperen.
KPN rekent 5 euro voor administratieve kosten indien de telefoonrekening ondanks de aankondiging van zo’n 10 tot 14 dagen van te voren niet op tijd is betaald. KPN bericht vrij vlot na de aangekondigde afschrijfdatum dat er nog niet betaald is en geeft daarbij aan dat ze niet in staat zijn een herhaalde incasso uit te voeren. Bovendien dreigt men met aloude adigium dat de lijn wordt afgesloten met navenante heraansluitkosten. Na betaling, zeg zo’n 12 dagen later, maar zonder de 5 euro(want dat vind ik dus belachelijk)schrijven zij bij de volgende incasso wel de 5 euro af.
Sinds dat ik geboren ben, nou ja, laten we zeggen vanaf zo’n vier jaar ben ik gebruiker van het KPN abonnement, want ik zeg natuurlijk lieve woordjes naar mijn oma via het abonnement van mijn ouders. Uiteindelijk ga ik ook op kamers wonen en sluit zelf een KPN abonnement af. Dat is inmiddels alweer 20 jaar geleden. Ik ben dus zo’n 37 jaar loyale gebruiker bij KPN en zo’n 20 jaar abonneeklant bij KPN. Ondertussen heeft KPN ook haar voorwaarden veranderd want betaalde je eerst de abonnementskosten achteraf, sinds enkele jaren betaal je deze vooraf. Natuurlijk heeft KPN als geen ander ervaring met wanbetalers maar 5 euro extra in rekening brengen als je voor het eerst in al die jaren even iets te laat bent met het betalen van de rekening. Ik snap het niet. Het bedrijf schrijft alweer miljoenenwinst,de hoogste baas strijkt miljoenen op maar jaagt haar klant op de kast. Een reden om over te stappen naar een bedrijf die het beter snapt. KPN doet er beter aan loyale klanten te koesteren want het zou zo maar kunnen dat mijn zoon ook over 17 jaar zich aanmeldt als nieuwe klant. U raadt het al…dat gaat dus niet gebeuren.
Reisverzekering
Wat ik ook niet snap is dat als je een reisverzekering of eigenlijk elke schade-uitkerende verzekering afsluit dat je jaren zo’n beetje dezelfde premie betaald terwijl de dagwaarde van je bagage, huisraad, auto etc. daalt.(natuurlijk koop je ook nieuwe spullen maar de afschrijvingspercentages die verzekeraars hanteren maken je spullen heel snel oud). Of stel, je betaald 30 euro voor reisverzekering maar je krijgt maar een bepaald percentage terug bij verlies omdat je veel oude spullen meehad, t.o.v. iemand die toevallig alles nieuw meenam op zijn vakantie en toch ook 30 euro betaalde. Waarom wordt er bijv. geen verschillende prijzen aangeboden gekoppeld aan de gemiddelde dagwaarde dat je meeneemt.
Dus dat je als klant een lagere premie kan kiezen omdat je gemiddelde dagwaarde ook lager is. Iemand met voornamelijk nieuwe spullen(die heeft dan ook vaak de recente aanschafbonnen) betaald dan een premie gekoppeld aan 100% of 90% dagwaarde uitkering.
Dus als voorbeeld:
1. 30 euro 90% dagwaarde uitk.(harde eis is alle bonnen tonen)
2. 20 euro 60% dagwaarde uitk.(60% bonnen tonen).
3. 15 euro 30% dagwaarde uitk. (25% bonnen tonen).
Segmenteren naar de maat van de klant.